Asiakas- ja toimittajatyytyväisyys

Hanselissa seurataan säännöllisesti asiakas- ja toimittajatyytyväisyyden kehittymistä. Palautetta kerätään asiakkailta ja toimittajilta laajojen kyselytutkimusten avulla noin kerran vuodessa.

Viimeisin toimittajatyytyväisyyskysely tehtiin tammikuussa 2016 ja uusin asiakastyytyväisyyskysely tammikuussa 2016. Tuloksia käydään läpi yhtiön johtoryhmässä ja niitä hyödynnetään kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa yhdessä henkilöstön kanssa.


Asiakkaat ovat tyytyväisiä Hanselin palveluihin

Asiakastyytyväisyyttä mittaavan tutkimuksen mukaan Hansel on onnistunut kehittämään toimintaansa myönteisellä tavalla. Hanselin asiakkaiden kokonaistyytyväisyys oli 3,83 asteikolla 1–5 (3,87 vuonna 2015). Kokonaisarvosanan 3,50 tai paremman antoi 77 % (77 % vuonna 2015) vastaajista. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Hanselin toimintaan on säilynyt hyvällä tasolla.

Asiakkaat antoivat kyselyssä Hanselille korkeimmat arvosanat hankintalain tuntemuksesta ja kilpailutusosaamisesta, palveluasenteesta, yhteyshenkilöiden toiminnasta sekä viestinnästä.

Kehityskohteiksi, joihin Hansel pystyy toiminnallaan vaikuttamaan, asiakkaat nimesivät hankinnan kohteen ja asiakkaan tarpeiden tuntemuksen sekä yhteishankintojen hyödyt.

Asiakaskyselyyn vastasi yhteensä 356 asiakasta (326 vuonna 2014) ja vastauksia saatiin jokaiselta hallinnonalalta. Eniten vastauksia saatiin puolustusministeriön, työ- ja elinkeinoministeriön sekä sisäasiainministeriön hallinnonaloilta.

Sopimustoimittajat arvostavat Hanselin toiminnan tasapuolisuutta

Sopimustoimittajille suunnattu kysely toteutettiin tammikuussa 2016 ja siihen vastasi 180 sopimustoimittajan yhteyshenkilöä. Toimittajien kokonaistyytyväisyys oli 3,81 asteikolla 1–5 (3,88 vuonna 2014).

Kyselyssä toimittajat antoivat korkeimmat arvosanat hankintalain ja kilpailumenettelyjen tuntemuksesta ja yhteyshenkilöiden toiminnasta. Myös puitejärjestelyjä ja kilpailutuksia koskeva tiedottaminen ja Hanselin toiminnan tasapuolisuus saivat korkeat arvosanat.

Hankinnan kohteen tuntemus ja kilpailutusprosessin sujuvuus saivat kyselyssä sopimustoimittajilta alimmat arvosanat.

Palautetta saatiin sekä isoilta yrityksiltä että pk-yrityksiltä. Näiden ryhmien kokonaistyytyväisyydessä ei ole tilastollisesti merkitseviä eroja.

Automaattista palautteen keräämistä

Laajojen kyselytutkimusten lisäksi Hansel kerää asiakkailta ja toimittajilta palautetta jokaisen kilpailutusprojektin ja konsultointihankkeen jälkeen. Kyselyt lähetetään pääsääntöisesti kaikille kilpailutusprojekteihin osallistuneille tahoille. Tavoitteena on palautteen avulla kehittää sidosryhmien kanssa tehtävää yhteistyötä.

Palautetta kerätään myös asiakkaiden tyytyväisyydestä puitejärjestelyyn ennen sopimuskauden päättymistä, jotta mahdolliset kehittämistoiveet voidaan huomioida seuraavaa puitejärjestelyä silmälläpitäen.